En nuestra vida cotidiana, podemos encontrarnos con muchas personas que supervisan o tienen una influencia decisiva en nuestro proceso de trabajo, pero no cuentan con conocimientos de UX o diseño de contenidos. Esos stakeholders muchas veces admiten “saber que no saben” pero aún así insisten con sus propuestas, en la convicción de que sus opiniones son las correctas. ¿Qué puedes hacer para comunicar tus decisiones con solidez y obtener el apoyo que necesitas para avanzar? La receta perfecta no existe, pero definitivamente hay estrategias que podemos compartir contigo para preparar esas conversaciones y encuentros.
Todo diseño es subjetivo: lo que para una persona es obvio, para otra no lo es. Lo que a una persona le gusta, a otra le parece horrible. En otras palabras, no hay una visión compartida y generalizada de lo que el diseño es o debe ser. Al mismo tiempo, cada vez son más las personas que ven valor en crear una gran experiencia digital en la organización en la que trabajan, y quieren formar parte de ese proceso. Por último, cualquier profesional, independientemente de su rol en una compañía, tuvo que diseñar contenido en el contexto de su trabajo en algún momento de su carrera. Y - ¡por supuesto! - quiere opinar y hacer cambios a nuestras propuestas 😁.
Las mejores ideas no siempre son las ganadoras: si los demás no las comprenden, no se hacen realidad. Si no tenemos capacidad de explicar nuestras propuestas de forma elocuente, vamos a encontrarnos en la situación forzada de hacer cambios con los que no estamos de acuerdo y que - peor aún - probablemente afectarán negativamente la experiencia digital de las personas.
Es por todo esto que una parte central de tu trabajo como UX Writer es saber comunicar tus propuestas de diseño de contenidos. Más aún: a veces, saber comunicarlas puede ser igual o más importante que la propuesta en sí. Respira profundo - pelearte con esta realidad solamente va a frustrarte - y diseña tu estrategia para involucrar a tus stakeholders en tus procesos de trabajo constructivamente.
Todos los proyectos tienen personas que influyen en la toma de decisiones y en los resultados finales. En su libro Articulating Design Decisions, Tom Greever distingue tres grandes grupos:
Utilizar una matriz de análisis de stakeholders para clasificar a las personas o grupos en función de su influencia e interés hacia tu proyecto te ayudará a ordenar tu estrategia. También te ayudará a evitar omisiones que provoquen conflictos o problemas de comunicación posteriores.
Al utilizar esta matriz, entenderás a quiénes informar ocasionalmente o con frecuencia, y a quienes, por su alto poder de influencia, debes satisfacer o involucrar regularmente.
Cuando trabajas en UX, debes hacer conscientes las razones de cada decisión de diseño que tomas, respondiendo a la pregunta: “¿qué problema estoy tratando de resolver con esto?”. No escatimes esfuerzos en documentar tus razonamientos, y vincula cada problema, por pequeño que sea, con su solución de UX Writing correspondiente.
A veces nuestras propias percepciones acerca de las personas son las que nos impiden llegar a buen puerto en nuestras conversaciones o en nuestro trabajo. Hacer conscientes esas perspectivas nos permite reformularlas, adoptando un mindset más saludable y orientado a los resultados que buscamos.
Un error que podemos cometer es percibir a nuestros stakeholders como adversarios. Cuando tenemos esta percepción, no estamos asumiendo que nuestro trabajo en realidad es hacer que nuestros stakeholders tengan éxito: si podemos hacer que les vaya bien, naturalmente lograremos resultados positivos para nosotros también.
Otras veces proyectamos en nuestros stakeholders una expectativa de perfección con la que nunca van a cumplir, porque olvidamos que son personas de carne y hueso. Recordar que son seres humanos con desafíos que exceden nuestro proyecto, y que deben resolver objetivos que muchas veces entran en conflicto entre sí permite prepararnos para:
Este análisis y reformulación de nuestra perspectiva nos permite canalizar mejor nuestra energía y hacer un trabajo más profundo para desarrollar empatía.
Tom Greever propone mapear nuestros valores y compararlos con los de nuestros stakeholders, para entender posibles diferencias y conectar los valores de los demás con los aspectos en los que deberíamos hacer foco para actuar estratégicamente.
Algunos ejemplos que da Tom en su libro pueden ayudarte en el proceso. Por ejemplo, podrías analizar a personas con roles de management y extraer estas conclusiones.
Roles ejecutivos
Porque valoran…
Deberías enfocarte en…
La información concisa
Ir al punto
Hacer crecer el negocio
Lograr objetivos de negocio
Resolver problemas
Describir la solución
Dependiendo de tu contexto de trabajo, repetir este ejercicio con cada uno de los roles que componen tu equipo también podría permitirte obtener insights que faciliten tus interacciones cotidianas y promuevan la colaboración. Aquí compartimos otro ejemplo:
Desarrolladores/as
Porque valoran…
Deberías enfocarte en…
Desarrollar de una sola vez y evitar el retrabajo
Comprender todos los casos de uso desde el inicio
La eficiencia y un código fácil de mantener
Reutilizar patrones de UI existentes
Comprender el esfuerzo involucrado
Comunicar el valor para los usuarios o el negocio
¿Te interesa hacer este análisis? Descarga el documento editable 😉
Escribir historias de personas usuarias es un método habitual para trabajar el diseño de productos empáticamente. Tom Greever propone aplicar esta herramienta para diseñar mejor las interacciones con nuestros stakeholders.
Algunos ejemplos:
La herramienta no importa tanto como el esfuerzo sistemático de intentar comprender las perspectivas de nuestros stakeholders, por lo que puedes diseñar user personas, hacer mapas de empatía, o aplicar otras estrategías, si así lo prefieres.
Diseñar una reunión tiene puntos de contacto con el diseño de contenidos: en ambos casos queremos reducir los esfuerzos cognitivos por parte de nuestros stakeholders y asegurar que se concentren en lo verdaderamente importante. Si las personas se distraen con un contenido desactualizado, falta de claridad en relación a un objetivo o todavía siguen con la cabeza en la reunión anterior, va a ser más difícil obtener su apoyo. Nuestro objetivo no es solamente hacer la reunión: es lograr que esa reunión sea productiva, valiosa y exitosa.
De la misma manera en la que pensamos en el user flow de un sitio o app, podemos tratar de diseñar el flujo de las conversaciones.
Asegúrate de incluir en tu estrategia (y tal vez en la reunión) a personas que sabes que van a respaldar las mejores prácticas de UX Writing y apoyar tus decisiones. Ese respaldo puede ser persuasivo y clave en una discusión.
Los esfuerzos que vale la pena invertir en la práctica varían según el tipo de reunión, los stakeholders que intervienen y lo que se pone en juego en cada encuentro en particular. Si la reunión es MUY importante, puede ser necesario incluso tener encuentros de preparación con el equipo. En cualquier caso, la práctica te hará sentir más seguridad y a su vez te hará proyectar una imagen más sólida y confiable.
Como parte de esa práctica, puedes grabar una presentación de 5 minutos que te permite tener un plan B si alguna persona no puede estar presente y necesitas obtener apoyo de forma asincrónica.
Un video:
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Defender y fundamentar decisiones de UX Writing requiere una preparación consciente y permanente, porque el panorama de negocio cambia, los problemas se renuevan y nuestros stakeholders también. Pero sin dudas, es un esfuerzo que vale la pena. “Tu capacidad para reflexionar sobre un problema y articular cualquier solución es más importante que tu habilidad para diseñar siempre la solución perfecta. Cuando otras personas se dan cuenta de que dedicaste tiempo al análisis, están más predispuestas a confiar en tí, incluso si están en desacuerdo”, plantea Tom Greever. “Es así como te conviertes en un gran diseñador: describiendo y expresando tus diseños a otras personas de una manera que tenga sentido para ellas”.
