A medida que crece el debate sobre el impacto social de la tecnología y sus consecuencias no deseadas, emergen miradas y herramientas que buscan cómo repensar los procesos y aprender de esas experiencias. Esa búsqueda interpela no solamente a UX writers, sino a la comunidad de diseño de producto en general.
Una mujer de 75 años no puede utilizar la aplicación de un organismo gubernamental porque los algoritmos biométricos de la tecnología de reconocimiento facial de la app fueron “entrenados” con imágenes de rostros de menores de 60 años.
Un adolescente ciego no puede comprar en un e-commerce porque un pop-up le impide navegar correctamente la pantalla. Decide visitar otro sitio web, pero el texto alternativo de las imágenes no le permite entender qué producto está seleccionando: la única información que le devuelve su lector de pantalla por cada foto es la palabra “jean”, independientemente del modelo o color sobre el cual se posiciona con el teclado.
Un inmigrante no puede cargar su número de teléfono en un la web de una tarjeta de crédito porque el formulario no admite números telefónicos extranjeros. En esa misma web, otra persona que no se percibe como hombre o mujer, debe optar entre una de esas dos opciones, sin que se le explique o quede claro para qué se necesita esa información.
A pesar de la evolución de las metodologías de diseño de producto y de la incorporación de la disciplina del UX a los procesos, la tecnología nos enfrenta a experiencias excluyentes o discriminatorias que pueden manifestarse de muchas formas, y excluir potencialmente a cualquier persona.
En los últimos años, sin embargo, y de la mano de sociedades que reclaman con más fuerza el acceso a igualdad de oportunidades y dan visibilidad a cualquier situación de discriminación, emergieron miradas críticas sobre aspectos vinculados a la inclusión y a la equidad que el diseño centrado en las personas usuarias no ha logrado resolver.
En un ebook publicado luego de un trabajo realizado para la Fundación Bill & Melinda Gates, la consultora Intentional Futures identificó las principales falencias asociadas a las metodologías de diseño que, según ellos, impiden la igualdad de oportunidades para grupos históricamente excluidos.
Al diseñar productos y trabajar en UX, es necesario diferenciar intención de impacto.
Un déficit de accountability ocurre cuando los equipos no se hacen responsables de los resultados intencionales y de los impactos no deseados o esperados de los productos que diseñan. La intención se refiere a lo que el equipo espera lograr. El impacto alude a la manera en la que lo que hace ese equipo es vivenciado y experimentado en el mundo real por las personas y comunidades. En definitiva, las intenciones no impiden los impactos negativos que jamás fueron evaluados. Como consecuencia de esto, los productos perpetúan la exclusión o la incrementan.
Esto ocurre cuando los equipos de diseño se centran en la mayoría cuantitativa e intentan diseñar una solución para todas las personas usuarias, o para la persona usuaria promedio. Cuando esto pasa, las soluciones son diseñadas y construidas en beneficio de personas neurotípicas, sin discapacidades, blancas y que se identifican con su sexo biológico. “Durante años nos referimos a las personas que no eran cruciales para nuestros productos como ‘casos extremos’. Estábamos decidiendo que había personas en el mundo cuyos problemas no valía la pena resolver”, dispara Mike Monteiro en su libro “Ruined by Design”. “No son casos extremos. Son seres humanos, y les debemos nuestro mejor trabajo”.
Una falta de diversidad en los equipos de diseño y la falta de registro o análisis de los propios sesgos puede llevar a categorizar de forma estereotípica e incorrecta a comunidades excluidas. Si hay voces diversas en el proceso pero tienen pocas posibilidades de influir en los procesos, también pueden terminar siendo representadas de forma inadecuada.
En la medida en que los equipos de diseño tienen poder para definir para quién resolver problemas, qué resolver y con qué frecuencia, pueden generarse relaciones asimétricas entre los equipos y las comunidades habitualmente excluidas.
La creencia de que la tecnología es “neutral” y que por sí sola alcanza para resolver los problemas sociales (“techno-solutionism” en inglés) puede llevar a productos que no solamente ignoran las causas de fondo de la desigualdad, sino que las amplifican.
Design Thinking es el proceso iterativo y no lineal que habitualmente los equipos ponen en práctica para comprender a las personas usuarias, desafiar suposiciones, redefinir problemas y crear soluciones innovadoras para prototipar y probar. Desde sus orígenes en los años ‘90, sus fases - empatizar, definir, idear, prototipar y testear - parecían dar un marco completo para un diseño centrado en las necesidades humanas y para la solución de problemas complejos vinculados a las temáticas sociales, el diseño de productos y de servicios.
Dando cuenta de la existencia de riesgos no resueltos, en el contexto de actividades con el sistema educativo de Estados Unidos, el Instituto de Diseño Hasso Plattner de la Universidad de Stanford se propuso repensar el proceso de design thinking para promover la equidad. A las instancias ya conocidas del modelo, agregó dos nuevas fases: percibir (“notice”) y reflexionar (“reflect”).
El nuevo modelo de design thinking es: percibir, empatizar, definir, idear, prototipar, testear, y reflexionar.
Percibir ayuda a desarrollar un mejor autoconocimiento considerando aspectos sociales y emocionales antes de iniciar prácticas y contextos de empatía. En otras palabras, es necesario desarrollar una práctica de introspección, consciencia y reconocimiento de la propia identidad, los valores, emociones y sesgos, para un auténtico diseño centrado en las personas.
Reflexionar alude a una actividad continua durante el proceso de design thinking. Implica generar los espacios individuales y en equipo para percibir, enfocarse y reflexionar sobre las propias acciones, emociones, insights y el impacto desde los roles del diseño en el contexto de las personas usuarias.
“¿Podemos comprender la exclusión creada por nuestras soluciones antes de lanzarlas al mundo, y diseñar algo mejor?”, se pregunta Kat Holmes en su libro "Mismatch: How Inclusion Shapes Design".
Kat, quien lideró la creación de la primera guía de diseño inclusivo en Microsoft, nos plantea la necesidad de proponerse de forma explícita y deliberada la intención de incluir al diseñar, para evitar correr el riesgo de excluir sin intención. Para ella, la exclusión es cíclica. Por un lado, porque lo que producimos tiene un efecto en la sociedad, y en consecuencia, la sociedad da forma al siguiente conjunto de problemas que el diseño debe resolver. Por otro, porque la exclusión se renueva continuamente con cada una de nuestras decisiones sobre un producto: de un momento a otro, cambios que parece mínimos (por ejemplo, nuevos colores en un sitio web) pueden transformarse en una barrera de acceso.
El diseño inclusivo que propone Kat Holmes se basa en tres principios: reconocer la inclusión, aprender de la diversidad, y abordar el potencial que tienen las soluciones específicas para la humanidad en general (sintetizado como “solucionar para una persona, extender a muchas”).
En sintonía con la percepción y la reflexión del modelo de design thinking orientado a la equidad, Kat Holmes recomienda chequear continuamente nuestros propios sesgos.
Ese análisis de nuestra propia percepción implica reconocer la posibilidad de que estemos ignorando alguna de las múltiples dimensiones de la identidad que son parte de la diversidad.
Kat plantea que algunas de las facetas que definen las identidades, especialmente las asociadas a la discapacidad, tienden a ser más olvidadas que otras. Cuestionando esos “olvidos”, plantea incorporar a nuestra perspectiva la forma en la que la Organización Mundial de la Salud (OMS) define la discapacidad: “un fenómeno complejo que refleja la interacción entre características del cuerpo de una persona y las características de la sociedad en la que vive”. Esta definición nos distancia de la discapacidad entendida como una condición de salud personal fuera de “lo normal”. Con el concepto de que existen interacciones inadecuadas, pone en evidencia la responsabilidad que cabe a quienes diseñamos el entorno social.
“Nada sobre nosotros, sin nosotros” fue un concepto impulsado por el movimiento de los derechos por discapacidad. “Diseñar para” en lugar de “diseñar con” puede llevar a la exclusión. Incluso si se lo hace con las mejores intenciones. Un abordaje de superhéroe que rescata víctimas puede llevar al diseño de soluciones de lo que pensamos que un estereotipo de persona usuaria necesita. El diseño inclusivo deja de ser una mera intención cuando se desarrolla junto a las comunidades excluidas, y esas comunidades pueden hacer oir su voz en el proceso.
Kat Holmes destaca la importancia de enfocarse en lo que es universalmente importante para todos los seres humanos, y de comprender el potencial de cada solución específica para adaptarse a las necesidades de otras personas y otros contextos.
Son numerosos los productos que hoy en día utilizamos y fueron creados para remediar contextos de inclusión. Cada uno de ellos ejemplifica la relevancia de este abordaje:
Uno de los miedos más comunes relacionados a la inclusión es el de usar las palabras equivocadas. “Hay muchas interpretaciones diferentes de la inclusión, pero muy poca orientación respecto a qué significa exactamente esta palabra”, señala Kat Holmes. “Una persona o compañía que utiliza el lenguaje correcto puede no estar tomando ninguna acción significativa hacia la inclusión. También puede ser fácil castigar a alguien que está comprometido con la inclusión pero emplea las palabras equivocadas”. Irónicamente, un grupo de personas apasionadas por la inclusión puede excluir a una persona con el mismo nivel de compromiso, por el solo hecho de decir algo que ese grupo juzga equivocado. “Construir un mejor vocabulario para la inclusión comienza mejorando el vocabulario limitado que existe hoy. Habrá veces en las que usaremos palabras con las que lastimaremos a alguien. Lo que más importa es qué hacemos con eso después.”
Otro miedo muy frecuente es cometer errores en el proceso. Este miedo se vuelve realidad sistemáticamente: siempre nos equivocamos, y es natural, porque transitamos un camino sobre el que hemos aprendido poco y nada en nuestras experiencias previas.. “La inclusión es imperfecta y requiere humildad”, destaca Kat. Es, en definitiva, una oportunidad para abordar los desafíos con el deseo de aprender. Sheri Byrne-Haber, en su libro “Giving a damn about accessibility”, lo dice sin vueltas: “Tu primer intento de hacer que cualquier cosa sea accesible será horrible”. Pero inmediatamente, como si leyese nuestra mente, añade: “No uses esto como excusa. Incluso horrible va a ser mejor que lo que el 98% de la gente está haciendo.”
Un tercer miedo es la escasez, el “no tenemos”, la “falta de”. Siempre faltan personas con las habilidades o experiencia necesaria. Siempre falta tiempo. Siempre falta dinero. Como resultado de eso y de que productos se renuevan continuamente, la inclusión requiere un trabajo constante, y permanente.
En síntesis, el proceso de incluir no es armonioso, placentero, ni perfecto. Tampoco es un esfuerzo con una fecha de finalización en el horizonte. Incluir es desafiar el presente, encontrarse cara a cara con prejuicios por introspección o por conversaciones no siempre fáciles o agradables con otras personas.
Son pocas las respuestas y las certezas. La mejor manera en la que podemos empezar a aprender - y a desaprender - es reconocer la propia ignorancia, prepararnos para esfuerzos continuos y de largo plazo, abandonar el perfeccionismo, y formularnos preguntas. Estas son apenas algunas de las muchas alternativas posibles para desandar ese camino.
Los procesos de diseño habitualmente utilizan el “How might we?” durante la generación de ideas. El diseño centrado en la equidad nos propone preguntarnos quiénes somos (“Who are we?”) como pregunta previa. ¿Qué perspectivas no están representadas en nuestro equipo? Reflexionar sobre esto puede ayudarnos a entender con qué comunidades solemos no vincularnos, cuáles son las experiencias que marcan lo que entendemos como diversidad, y qué dimensiones de la identidad podemos omitir sin intención en los procesos.
“¿Cuál es el peor escenario de lo que estamos creando, y para quién?”. Esta pregunta nos ayuda a hacer foco en aquellos grupos que habitualmente excluimos en nuestros razonamientos y nos obliga a salir de la inercia de nuestros mecanismos de pensamiento. Nos permite ampliar la perspectiva, al punto de que, en línea con la necesidad de reconocer y reflexionar, puede ser útil volver sobre ella en distintas instancias de los proyectos y analizar proactivamente el hábito de nuestro trabajo. Con esta pregunta podemos tener registro continuo de la diferencia entre intención e impacto.
Una forma de profundizar nuestros procesos de percepción, empatía y reflexión es familiarizarnos con las tecnologías de apoyo y las funcionalidades de accesibilidad de los sistemas operativos:
Habitualmente nos preocupamos por el contenido visible en pantalla y hacemos esfuerzos para que ese contenido sea claro. Pero, ¿qué hay del contenido “escondido” en el código? ¿Lo conocemos? ¿Cómo es la experiencia actual para quien navega con teclado? ¿Cómo es la experiencia actual para quien usa lector de pantalla? ¿Cuánto pensamos en estas experiencias? ¿Cuánto nos preocupamos por entenderlas y diseñarlas?
Cuando los contenidos a diseñar implican solicitar información a las personas, ¿nos cuestionamos la relevancia de cada dato que pedimos? ¿Nos preguntamos si todas las personas van a estar en condiciones de ingresar su información sin ser expulsadas de alguna forma durante el proceso? ¿Nos detenemos a pensar en que las personas pueden querer saber para qué necesitamos información de su identidad de género u orientación sexual?
La lista de preguntas que podríamos hacernos es interminable. Tal vez todo se resume en preguntarnos: una vez que detectamos a quién podemos estar excluyendo, ¿cómo traducimos la intención y el compromiso de incluir en nuestro brief?
No podemos cambiar lo que no medimos. Cada esfuerzo que hagamos será imperfecto e inconcluso pero, como todo esfuerzo, debemos medirlo para poder compartir el estado de situación y nuestros avances con el negocio, retroalimentar nuestro proceso de aprendizaje, y tener fundamentos para tomar decisiones. Y para esto, será esencial analizar nuestros procesos de research y de obtención de feedback, de modo de comprender de qué manera entendemos, de qué manera escuchamos, y qué voces estamos dejando fuera.
Como no podía ser de otra manera, este artículo es sale a la luz después de una batalla con sesgos y prejuicios propios. Y sin dudas, es imperfecto. Pero decidimos amigarnos con la imperfección, y la certeza de que tenemos muchísimo por aprender. Esto recién comienza y si dejamos plantada una semilla a partir de la cual germinen nuevas preguntas, podemos decir: “misión cumplida”. Al menos por hoy.
